“首問負責(zé)”工作制度

第一章  總 則

第一條 為了進一步增強工作人員服務(wù)意識，提高辦事效率，確保提供的服務(wù)滿足用戶的要求，樹立務(wù)實、高效的良好形象，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

第二章  范 圍

第二條 本制度適用于全體工作人員。最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負責(zé)人，負責(zé)受理、督促或協(xié)助解決用戶提出的所有用水問題。用戶投訴、咨詢的“首問負責(zé)”范圍為涉及用戶計量、收費、維修、水質(zhì)、水壓、報裝等用水服務(wù)內(nèi)容。

第三章 細 則

第三條 首問負責(zé)人要主動熱情接待用戶的投訴或咨詢，語言要文明，服務(wù)要熱情。所及問題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

第四條 首問負責(zé)人能夠解答或辦理事項要認真及時地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項，應(yīng)向用戶說明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問登記表》，記錄用戶聯(lián)系方式，并登記至用戶熱線服務(wù)信息系統(tǒng)，并備注“首問登記”，轉(zhuǎn)交歸屬部門處理，并負責(zé)詢問、反饋處理結(jié)果。

第五條 接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員，要即時將辦理進展反饋給首問責(zé)任人，并在3個工作日內(nèi)辦理完畢將處理結(jié)果告知首問責(zé)任人。由首問責(zé)任人回復(fù)用戶，并將詳細情況記錄至《用戶首問登記表》。到期首問責(zé)任人未收到回復(fù)的，首問責(zé)任人應(yīng)聯(lián)系對應(yīng)部門，加快辦理進度。

第六條 在用戶投訴、咨詢的事項無法快速辦結(jié)時，首問責(zé)任人應(yīng)報上級或公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

第七條 在解答或回復(fù)用戶投訴或咨詢時，要弄清事實，掌握政策，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。

第八條 在處理用戶投訴、咨詢過程中，如發(fā)生拒絕、推諉、拖延現(xiàn)象，對首問負責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人將按投訴考核有關(guān)規(guī)定進行處罰。

第九條 本工作制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，原有制度同時廢止，由客戶服務(wù)中心負責(zé)解釋。