一、電話回訪是為保障用戶申、投訴服務工作得到及時有效的處理，監(jiān)督服務效果（質量）的一種有效手段。

二、工作人員在回訪用戶時應精神飽滿，聲音清晰。

三、電話回訪按20%左右的比例隨機抽取回訪名單。

四、回訪用戶時，電話接通后，首先向客戶作自我介紹說：“您好！我是供水總公司熱線中心回訪員。”詳細向用戶說明回訪內容，包括用戶投訴時間、事由、處理過程、結果?；卦L時，使用普通話。

五、回訪用戶時，應認真、仔細傾聽用戶的意見，主要內容要重復確認。

六、回訪工作應選擇在電話服務的低峰時段進行。

七、對用戶提出的批評意見或投訴應虛心聽取，積極、認真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調查清楚后予以答復。在回訪時，用戶不滿意時，應在熱線服務系統(tǒng)中登記回訪意見，并傳遞至相關部門處理。

八、回訪用戶打錯電話時，應禮貌的向用戶道歉并作出說明。

九、回訪電話突然中斷時，應立刻掛上電話，再次接通后要表達歉意，并說明原因。

十、電話回訪完畢后，不要先掛斷電話，等用戶掛斷后再輕輕地放下。

十一、回訪時應對該工單，請用戶作出評價，并記錄在熱線系統(tǒng)中。