本次活動通過FM89.7、AM1161荊門綜合廣播、移動客戶端“云上荊門”、微信公眾號“荊門之聲”同步直播。按照全年上線安排的統(tǒng)一部署，今天，我們邀請到的嘉賓是市水務集團有限公司黨委委員、副總經(jīng)理 羅家發(fā) 和營抄中心主任 唐步青。

本期“黨風政風熱線”節(jié)目由市城市水務集團負責人與群眾百姓面對面聽期盼，實打?qū)嵔怆y題，心連心微服務。

主持人：收音機前的市民朋友在平常用水過程中遇到一些問題需要咨詢、投訴、反映，可以撥打直播電話：2334567 2338959，或者通過網(wǎng)絡直播平臺“云上荊門”、微信公眾平臺“荊門之聲”發(fā)送問題過來，在座嘉賓都會為您一一解答。

主持人：本期“黨風政風熱線”節(jié)目由市城市水務集團負責人與群眾百姓面對面聽期盼，實打?qū)嵔怆y題，心連心微服務。

主持人：黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)您好！我們都知道，近幾年市委市政府大力開展優(yōu)化營商環(huán)境，那么水務集團在供水接入方面是如何優(yōu)化的呢？還有什么創(chuàng)新服務舉措呢？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：在用水接入方面，我們創(chuàng)新推行“1100”服務。工業(yè)企業(yè)用戶辦理時間由原來的3個工作日縮減為1個工作日，辦理程序環(huán)節(jié)由原來的2項縮短為1項（施工通水），相關申請材料數(shù)量由原來的1項減少至0項，工商用戶建筑區(qū)劃紅線外用水安裝工程費用0投資。對所有供水接入工作完成的用戶，做到從辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、申請材料、優(yōu)惠減免等方面開展一案一訪，核實供水接入政策落實情況。

2021年，集團還以“微服務”為核心，以“流程細分、流程重塑、流程精準”為理念，對用戶實行前置服務、延伸服務和精準服務，提升服務體系建設水平。一是強化前置服務，讓用戶省心，更省心。除了前面提到的“1100”供水接入流程，我們還嚴格按照市政府“零投資”方案與園區(qū)相關部門建立高效聯(lián)動機制，提前獲取企業(yè)落戶信息。第一時間與各區(qū)住建部門聯(lián)系，進行現(xiàn)場勘查、方案確定，簽訂施工合同，申報并聯(lián)審批等事項，及時組織施工，確保工程進度、安全和質(zhì)量，做到企業(yè)落戶即通水，使得用水服務更加優(yōu)質(zhì)、高效。我們還配合市級相關部門實行水電氣接入外線工程一表申請、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗，重點推進中心城區(qū)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批，實現(xiàn)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批與水電氣報裝互聯(lián)互通。二是強化延伸服務，讓用戶暖心，更暖心。在前期接入流程采取“保姆式”貼心服務的基礎上，用戶更加關注“后續(xù)服務要跟上”。我們建立“保姆”交接機制，從受理、施工通水到抄表服務，安排專人“一對一”為工業(yè)用戶提供水量異常提醒、水質(zhì)定期監(jiān)測、停水提前告知、管網(wǎng)查漏檢漏、水壓實時監(jiān)控、送服務上門等一系列個性服務，發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶聯(lián)系，集團內(nèi)部形成聯(lián)動機制，所有流程主動服務、免費辦理、限時辦結(jié)。三是強化精準服務，讓用戶安心，更安心。自2020年不滿意度調(diào)查解決用戶水壓問題后，2021年集團繼續(xù)堅持問題導向，以控制停水頻次、提高供水保障可靠性為重點，切實提高用水服務質(zhì)量。比如我們分析預判用水趨勢變化，科學合理調(diào)度，調(diào)節(jié)供水壓力，保障全市供水平穩(wěn)有序。比如我們強化水質(zhì)監(jiān)測。嚴格執(zhí)行三級檢測制度，各生產(chǎn)班組和廠級化驗室按照規(guī)定的項目和頻率靠站水質(zhì)檢測，確保水質(zhì)達標。比如我們啟動一水廠沉淀池改造工程，充分發(fā)揮好一水廠調(diào)峰、補峰的作用；繼續(xù)實施四水廠建設工程，建成備用水源和環(huán)狀管網(wǎng)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的用水保障。我們還在省內(nèi)首先建立崗位服務標準，夯實服務管理基礎，促進優(yōu)化營商環(huán)境工作再上新臺階。

這些工作的成效是顯著的，今年我們集團再次在全市優(yōu)化營商環(huán)境要素保障類服務企業(yè)滿意度蟬聯(lián)榜首。

主持人：確實我們能夠感受到現(xiàn)在供水服務越來越高效了。平常與普通用戶接觸最多的就是分布在荊門城“東、西、南、北、中”的5個服務窗口以及市、區(qū)二級行政服務大廳3個服務點了，在大廳服務方面是如何優(yōu)化的呢？

唐主任：目前我們致力于打造全功能服務大廳。今年9月，收費大廳線下增加了用戶信息變更、人口基數(shù)調(diào)整、低保特困戶水價調(diào)整、二級用戶更名過戶的辦理權(quán)限。線上開通了退轉(zhuǎn)費、報停銷戶、一級用戶過戶、用水比例更改等業(yè)務，極大提升了辦理業(yè)務效率。比如物業(yè)單位用戶存在戶頭多、地方雜、變換快等特點，以前辦一次業(yè)務要跑好幾趟?，F(xiàn)在查詢、核對、登記、過戶、開票一站辦理完畢。目前大廳共接待用戶來電來訪、業(yè)務咨詢處理6861件，比去年同期上升了25.4%。首問登記941件（其中用戶咨詢類745件；水量營抄類138件；故障報修類68件）。一站式業(yè)務辦理5389件（其中更改用戶資料3070件；更名過戶1865件；減免違約金196件；銀行代扣辦理、取消133件；用戶人口變更、低保辦理等其他類125件。）；一站式轉(zhuǎn)辦531件（其中用戶報裝202件，調(diào)整用水比例139件；沖正退、轉(zhuǎn)費67件、報停銷戶等其他類123件）。全部在規(guī)定時限內(nèi)處理完成并及時回復用戶，通過每周抽查回訪，用戶滿意率99%，很多用戶表示現(xiàn)在的營業(yè)廳真正實現(xiàn)了多功能，不再是單純的繳費了，辦事真方便！

近幾年，我集團還在持續(xù)推進智慧水務建設，以“互聯(lián)網(wǎng)+用水服務”為依托，集團開發(fā)建成網(wǎng)上營業(yè)廳，整合打通了線上、線下雙渠道，實現(xiàn)了部分業(yè)務“零跑腿”的目標。24小時服務熱線、微信公眾號客服在線答疑，拓寬了用戶日常咨詢、投訴渠道，服務效率極大提升。建設并升級管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)和供水調(diào)度系統(tǒng)，為管網(wǎng)維修、水壓監(jiān)控提供數(shù)字化支撐，利用智慧水務成果提高供水服務保障水平。

主持人：我還了解到，近幾年“三供一業(yè)”改造和老舊小區(qū)改造工程中，供水改造也是不可或缺的重點環(huán)節(jié)，貴單位是怎么做的呢？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：是的。老舊小區(qū)改造是重點民生工程，改造的目的就是為了是老百姓的生活品質(zhì)得到提升，因此我們制定了完善的施工方案計劃表，并制定專項應急預案。扎實做好前期各項工作，實行層層負責制，一級對一級負責，抓安全、抓質(zhì)量、抓進度。反復與土建，監(jiān)理等單位進行對接溝通，科學合理安排施工時間。對施工過程中居民提出的合理要求，積極協(xié)調(diào)住建部門、社區(qū)、設計、監(jiān)理等相關單位進行現(xiàn)場溝通，把施工對居民的影響降到最低。

今年我集團還辦理了高店水廠的移交工作。高店水廠是湖北省漳河工程管理局下屬二級單位，供水區(qū)因其取水口位于漳河四干渠高店節(jié)制閘前，為明渠輸水，一直存在著飲用水水源安全隱患，特別是新冠疫情發(fā)生后，群眾反應強烈，多次集中向市人民政府、市住建局等相關部門反映要求改用荊門水務集團自來水。市人民政府于2020年6月29日組織相關單位就高店水廠關停移交工作進行了專題會議研究，確定將對高店水廠進行關停改造后移交。我集團克服時間緊、任務重等困難，采取分片同步施工，三個月即完成該區(qū)域全部管網(wǎng)施工。2021年1月東寶區(qū)泉口社區(qū)、金龍泉社區(qū)、新橋村、東寶工業(yè)園等18個居民點約3883戶近2萬人的日常生產(chǎn)生活用水全部切換由我集團供水，該片區(qū)居民用上干凈、放心的漳河水。2021年11月又把黨員示范崗和辦事大廳搬進改造區(qū)域內(nèi)的泉口南巷和宏業(yè)巷，開展了《用水有問題，請您告訴我》現(xiàn)場服務活動，及時收集用水問題，及時解決。居民反饋用水體驗好、服務細致，并有居民現(xiàn)場書寫感謝信，贊揚水務集團水質(zhì)好、服務優(yōu)。

目前，我集團用戶總數(shù)已經(jīng)達到27.6萬戶，這對于我們而言是一份更加沉重的責任，作為一家功能類和公共服務類的國有企業(yè)，我們始終堅持立足荊門、服務全市經(jīng)濟社會發(fā)展大局，肩負強烈的使命感和責任感，以社會效益為首要，通過提升供水服務，展現(xiàn)國有企業(yè)社會責任和擔當。

主持人：聽到這些，作為一名普通用戶，我感受到一家國有企業(yè)的責任感和使命感，咱們用水放心！我看到您隨身攜帶的這只玩偶非常可愛，您可以向我們介紹它嗎？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：它叫水晶靈，是我們集團的服務品牌LOGO。LOGO整體依據(jù)桃花水母外形特質(zhì)，強調(diào)“四心”品牌內(nèi)涵。它的眼睛注視用戶，象征著打開市場，始終面向用戶；輔助圖形以水滴形態(tài)演化而來，形似水晶，突出水晶靈純凈、誠信的特質(zhì)；桃花水母象征著以“微服務”理念為核心的服務品牌，讓用戶安心、省心、細心、放心。安心是指水的生產(chǎn)供應雙水源雙電源連續(xù)穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)供水；省心是指優(yōu)化營商環(huán)境，一站式服務、微服務，推出1100服務舉措，開辦網(wǎng)上營業(yè)廳等便捷高效服務等；放心是指飲用水源是I類優(yōu)質(zhì)源水，生產(chǎn)處理工藝先進，水質(zhì)合格、壓力充足、服務高效等；細心是指將供水各項服務細致細化精細，細心用心去做，讓用戶體驗服務溫度，享受高質(zhì)量服務。

年底，我們將為水晶靈召開發(fā)布會，向全市人民和全行業(yè)介紹它。以后它還會經(jīng)常在我們集團的微信公眾號、抖音號上和大家見面！我們還設計了許多美觀、實用的周邊產(chǎn)品，用戶可以通過參與各種活動來獲取。

為進一步深入了解用戶實際需求，提升服務水平和服務效率,公司正在微信公眾號上開展?jié)M意度調(diào)查問卷。真誠邀請您在百忙之中抽出時間參與填寫《2021年度荊門市城市水務集團用戶滿意度調(diào)查問卷》，對我們的服務工作給出您寶貴的評價與建議,我們將會認真聆聽您的心聲,不斷創(chuàng)新發(fā)展。我們將在活動結(jié)束后，從所有參與者中抽取60名幸運兒,并隨機發(fā)放獎品（希諾水杯或水晶靈公仔）1份。歡迎大家積極參與。

 

（1）提問： 我是掇刀區(qū)用戶，今年疫情期間封城時家里親戚和孩子都封在我家住，繳費時才發(fā)現(xiàn)這個月用水量比之前高出幾倍，還產(chǎn)生了階梯水價，多交了不少錢。我聽說家中人口較多的可以申請增加人口，就能減少階梯水價的產(chǎn)生，請問需要怎么辦理？提供哪些資料？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：需提供戶口、房產(chǎn)證復印件。如果家住人口屬戶口外人員，需由社區(qū)提供證明，寫明家中人口、成員關系等。攜帶材料前往就近營業(yè)廳即可辦理。

 

（2）提問：主持人你好，我屋里水表后的管道破了，給供水公司打了電話維修，被告知，水表后的管道由我自己維修，我想問是不是這樣，有什么依據(jù)嗎？

唐主任：根據(jù)《湖北省城鎮(zhèn)供水條例》第二十一條：“城鎮(zhèn)供水設施以結(jié)算水表為界，結(jié)算水表用水端以前的供水設施（含水表），由供水單位負責維護；用水端以后的供水設施，由產(chǎn)權(quán)人或者用戶負責維護。”水表后設施屬于用戶財產(chǎn)，應由產(chǎn)權(quán)方維護管理。

 

（3）提問：你好，我家是私房，想分戶，要提交什么資料在哪里可以辦理？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：需提供房產(chǎn)證或土地證復印件、戶主身份證復印件。如無房產(chǎn)證或土地證，需自行寫好用水申請書找轄區(qū)居委會、街辦、控違辦簽字蓋章，前往就近營業(yè)廳即可辦理。

 

（4）提問：我住在白云大道，現(xiàn)在家里為何經(jīng)常性停水，水壓比原來也小一些。問下什么原因？

唐主任：由于白云大道正在實施改造，現(xiàn)階段采取臨時管網(wǎng)供水，期間會根據(jù)改造進度進行管網(wǎng)切換、管網(wǎng)碰頭，存在臨時停水或水壓低的可能。我們將盡量控制停水時間和次數(shù)，盡可能減小對用戶影響。今日的不便是為了將來更方便，還請廣大用戶能予諒解。