【編者按】黨的十八大以來，黨中央高度重視營商環(huán)境建設(shè)，習(xí)近平總書記先后作出一系列重要指示批示，強調(diào)“營商環(huán)境只有更好、沒有最好”。今年5月，省委、省政府召開全省營商環(huán)境建設(shè)推進大會，應(yīng)勇書記強調(diào)要以釘釘子的精神打造營商環(huán)境“升級版”。市委、市政府提出全力打造“全省領(lǐng)先、全國一流”營商環(huán)境。擁有400多人的荊門供水鐵軍，甘當(dāng)服務(wù)荊門經(jīng)濟社會發(fā)展的“店小二”，其“微服務(wù)”品牌成為荊門營商環(huán)境標(biāo)桿，全國知名。今起，本報推出系列報道，以媒體視角解讀、剖析荊門供水“微服務(wù)”品牌的內(nèi)涵，敬請關(guān)注。

做小服務(wù)粒度，“微服務(wù)”品牌應(yīng)運而生

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（一）

“微服務(wù)”是近幾年計算機軟件設(shè)計領(lǐng)域提出的一種新概念，基本思想在于圍繞著業(yè)務(wù)領(lǐng)域組件來獨立地進行開發(fā)、管理和加速應(yīng)用。供水“微服務(wù)”，是指做小服務(wù)粒度，通過“流程的細分+重塑+精準(zhǔn)”，由下至上實現(xiàn)手續(xù)一簡再簡、時限一減再減、流程一細再細，從而夯實供水接入的各項基礎(chǔ)工作，打通供水惠民的“最后一公里”，營造無微不至的供水服務(wù)新環(huán)境。

把計算機領(lǐng)域概念引入供水，如此大膽的想法并非偶然。

 “營商環(huán)境就是生產(chǎn)力。”近年來，市委市政府對營商環(huán)境建設(shè)的要求連年拔高。2018年，集中開展“整頓干部作風(fēng)、整治發(fā)展環(huán)境”活動，重在“整治”；2019年，深入開展優(yōu)化營商環(huán)境工作，重在“優(yōu)化”；2020年要打造五大環(huán)境“升級版”，重在“升級”。從“整治”到“優(yōu)化”再到“升級”，標(biāo)準(zhǔn)一年比一年高，要求一年比一年嚴(yán)。

荊門市供水總公司承擔(dān)中心城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水業(yè)務(wù)，設(shè)計供水能力35萬立方米/日，服務(wù)人口60萬人，服務(wù)面積100平方公里。公共服務(wù)，是市供水總公司最醒目的標(biāo)簽。而公共服務(wù)水平的高低，直接影響著市場主體對當(dāng)?shù)貭I商環(huán)境的觀感。

在公共服務(wù)中如何不斷適應(yīng)營商環(huán)境的更高標(biāo)準(zhǔn)？圍繞“全國一流、全省最優(yōu)”的目標(biāo)，市供水總公司黨委廣泛調(diào)研，征求意見、深入剖析服務(wù)中的短板，經(jīng)過一輪又一輪頭腦風(fēng)暴，終于統(tǒng)一思想、達成共識——立足行業(yè)特點，努力細化服務(wù)流程，打造流程最簡、效率最快、標(biāo)準(zhǔn)最高、形象最優(yōu)的高質(zhì)量供水服務(wù)品牌。

這一服務(wù)理念，與計算機領(lǐng)域的微服務(wù)概念不謀而合，供水“微服務(wù)”應(yīng)運而生！

  

供水微服務(wù)的精髓，在于做小服務(wù)粒度。具體到各供水服務(wù)環(huán)節(jié)，就是以高效提供供水服務(wù)為目標(biāo)，聚焦“一件事一次辦”，不斷優(yōu)化服務(wù)鏈，能并行的并行、能錯行的錯行、能簡化的簡化。比如，材料提供、開挖等施工前準(zhǔn)備和合同簽訂并行，合同簽訂和施工設(shè)計錯行，推行“一站式管理”，落實“首問負責(zé)制”等。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性重構(gòu)辦事流程、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程，不折不扣地從減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時效、提服務(wù)等方面打出優(yōu)化用水服務(wù)“組合拳”，真正將各項服務(wù)舉措落細、落實，進而推動效能升級，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，讓市場主體和人民群眾有實實在在的獲得感。

圍繞“微服務(wù)”，荊門供水人積極踐行“用戶至上、社會滿意”企業(yè)價值觀，不斷提升客戶滿意度。近年來，更致力于通過專業(yè)化、特色化、品牌化建設(shè)打造荊門供水服務(wù)新模式，不斷提升服務(wù)張力、深化服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建多層次、廣覆蓋的供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在打造湖北省中部地區(qū)供水標(biāo)桿企業(yè)的道路上進行了積極探索，“微服務(wù)”品牌效應(yīng)日益顯現(xiàn)，榮譽接踵而至。2017年，被中央文明辦授予“全國文明單位”稱號。2019年，榮獲“第七屆荊門市市長質(zhì)量獎”，被市委市政府表彰為荊門市建設(shè)江漢平原振興發(fā)展示范區(qū)先進集體（優(yōu)化營商環(huán)境類）。在省政府通報2019年度優(yōu)化營商環(huán)境評比情況中，我市“獲得用水”指標(biāo)得分位列全省第二。

近日，恩施州遭洪水侵襲，主城區(qū)多地被淹。因恩施市城區(qū)水源水質(zhì)濁度過高，自來水廠無法正常取水，導(dǎo)致恩施主城區(qū)7月21日晚全城停水。7月22日上午，市供水總公司應(yīng)急供水救援隊駕駛1臺綜合搶修車、1臺送水車并攜帶相關(guān)搶險物資，緊急奔赴恩施市暴洪災(zāi)害嚴(yán)重的水廠、居民小區(qū)和商貿(mào)區(qū)，立即開展災(zāi)后供水生產(chǎn)設(shè)備維護和管道搶修工作，全力協(xié)助恩施自來水公司盡快恢復(fù)正常供水，有力地支援了恩施市解決當(dāng)?shù)厣鐣挝缓腿嗣袢罕娚a(chǎn)生活用水所需，受到當(dāng)?shù)卣母叨瓤隙ê褪忻竦膹V泛贊賞。

 “蝴蝶效應(yīng)”告訴我們，任何事物的發(fā)展都存在一定的定數(shù)與變數(shù)，哪怕一個微不足道的改變也可能影響事物的發(fā)展。市供水總公司傾力打造的供水服務(wù)品牌——“微服務(wù)”，向人們展示荊門供水人提升供水服務(wù)功能、完善人性服務(wù)體系、構(gòu)建人水和諧社會的決心和魄力，告訴人們“服務(wù)還可以更好”！

 

“兩提前、一前移”，帶給企業(yè)全新“微體驗”

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（二）

營商環(huán)境評價指標(biāo)中，集中度最高的指標(biāo)就是服務(wù)效率和效果。省委、省政府《關(guān)于更大力度優(yōu)化營商環(huán)境激發(fā)市場活力的若干措施》要求，實現(xiàn)獲得用水“321服務(wù)”。

“321服務(wù)”意味著效率、速度、質(zhì)量，這與市供水總公司“微服務(wù)”的理念不謀而合。內(nèi)部品牌塑造與外部環(huán)境要求互為動力，市供水總公司創(chuàng)新性實施“兩提前、一前移”——提前謀劃、提前對接、窗口前移，為企業(yè)爭取“微時間”；做優(yōu)回訪服務(wù)，提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。“微時間”“微質(zhì)量”，構(gòu)成了全新的“微體驗”。

“我們一到園區(qū)辦理項目備案，市供水總公司就主動與我們聯(lián)系，詢問我們的用水需求，并告知用水接入辦理流程、資料和辦理時限。隨后，按照約定時間現(xiàn)場勘查，并在當(dāng)天向我們提供設(shè)計方案和預(yù)算，供水合同還未簽訂，他們便著手施工準(zhǔn)備，2個工作日內(nèi)完成裝表通水。”這是“兩提前、一前移”在企業(yè)口中的生動詮釋。

環(huán)節(jié)一簡再簡、時限一減再減、材料一少再少，一步快，步步快。我市工業(yè)企業(yè)用水接入辦理時間從15個工作日縮減為5個工作日，再到目前的3個工作日。

通水有時限，服務(wù)無止境。“兩提前、一前移”為企業(yè)通水爭取“微時間”，一以貫之的“回訪制”則致力于提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。

去年底，市供水總公司優(yōu)先為“退城進園”的荊門市金豐新材料有限公司安裝了用水接入水表。今年4月下旬，公司通過供水服務(wù)回訪，第一時間得知企業(yè)廠區(qū)土建工程基本完工，而內(nèi)部供水管網(wǎng)只鋪設(shè)到廠區(qū)大門?？紤]到企業(yè)具有社會福利性質(zhì)及疫情給新廠區(qū)建設(shè)造成的影響，市供水總公司特事特辦，安排工程技術(shù)人員前往現(xiàn)場勘查、制定施工方案，并決定為新廠區(qū)免費安裝100余米DN160主管道。10多名精兵強將加班加點將供水管材、施工設(shè)備提前運達施工現(xiàn)場，熔管、焊接、鋪管……安裝工程緊鑼密鼓開展，5月1日，順利通水，為項目早日投產(chǎn)打下基礎(chǔ)。

4月3日上午，市供水總公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根帶隊上門走訪我市用水企業(yè)大戶——荊門盈德氣體有限公司，得知企業(yè)廠區(qū)內(nèi)部存有自來水跑冒滴漏現(xiàn)象時，陳永根立即安排檢漏服務(wù)。盈德氣體位于荊門化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，公司石化油品升級改造工程配套煤制氫綜合利用項目用水量最高為2.8萬立方米/日。由于工廠正在生產(chǎn)，噪音過大，給漏水測試工作帶來不便，但管網(wǎng)“檢驗師”還是想方設(shè)法排除困難，用聽漏儀傳感器緊貼地面完成了測探漏分析，最終找出漏水點。破損管網(wǎng)修復(fù)后，每年為企業(yè)節(jié)約水費近24萬元。

有呼必應(yīng)，無事不擾！供水“店小二”舉一反三，針對我市重點工業(yè)企業(yè)用戶，主動開展管網(wǎng)測探漏服務(wù)，一場專項行動迅速掀起。

“微服務(wù)”之“微”，在于時間，在于質(zhì)量。而“微服務(wù)”之好壞，取決于“微體驗”。

“我們只跑了一次，荊門供水僅用3天時間就完成了勘測、設(shè)計、施工等所有供水接入事項，節(jié)省了大量時間。對企業(yè)和項目而言，節(jié)約的這點時間很可能就是機遇、就是市場、就是競爭力。”落戶荊門的杰普智能家居湖北有限公司負責(zé)人張仙，體驗“微服務(wù)”后如是說。

“1月1日至6月30日期間獲水費減免31.64萬元，市供水總公司送優(yōu)惠政策上門，在這么短的時間內(nèi)為我們解決漏水問題，及時避免造成大額經(jīng)濟損失，緩解了我們用水大戶的生產(chǎn)經(jīng)營壓力，也讓我們信心倍增。”盈德氣體公司副總經(jīng)理張家雙表示。

5月15日，金豐公司總經(jīng)理袁家群和東寶區(qū)工商聯(lián)相關(guān)負責(zé)人來到市供水總公司，送上感謝信和寫有“情系福利事業(yè)  助推金豐騰飛”字樣的鮮艷錦旗。

  

一次次“微體驗”后流露的“微言語”，是對市供水總公司“微服務(wù)”最真實的評價。營商環(huán)境沒有最好，只有更好。這些微言語匯聚成市供水總公司做優(yōu)“微服務(wù)”的強大動力，荊門供水人將用持之以恒的“微改進”打造荊門營商環(huán)境標(biāo)桿。

 

“精準(zhǔn)微服務(wù)”，落細落小落實讓舒適直抵用戶心里

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（三）

公共服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到社區(qū)居民日常生活的舒適度，社區(qū)居民評判公共服務(wù)的好壞，最直接的標(biāo)準(zhǔn)就是對服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等的個人體驗感受。

市供水總公司以問題為導(dǎo)向，大力推行“精準(zhǔn)微服務(wù)”模式，在落細、落小、落實上下功夫，確保為民服務(wù)取得實效，更創(chuàng)新性地啟動“不滿意度調(diào)查”，重點解決痛點難點問題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。

2019年年底，市供水總公司委托市消委啟動供水服務(wù)不滿意度調(diào)查，以發(fā)放問卷等形式面向23萬城區(qū)供水用戶進行隨機抽樣調(diào)查。短短一周，就有475名市民在網(wǎng)上投了不滿意票，100余名網(wǎng)友跟帖表達對供水服務(wù)的不滿。公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根與78名消費者代表“面對面”，一一回應(yīng)，明確表態(tài)將籌措資金增設(shè)泵站和延長加壓管線解決居民所擔(dān)心的水壓不足問題。

  

調(diào)查了解到，荊門高新區(qū)·掇刀區(qū)掇刀石街道望兵石社區(qū)廣延化工家屬區(qū)和康大信用社家屬區(qū)，存在水壓偏低的問題，其所在區(qū)域超出公司的供水服務(wù)高程，需要通過建設(shè)加壓設(shè)備或重新鋪設(shè)管道。然而，這兩個家屬區(qū)屬于改制企業(yè)小區(qū)，均無物業(yè)管理，供水改造資金一直無法落實。

在新冠肺炎疫情造成企業(yè)6000余萬元損失的情況下，市供水總公司克服困難自籌資金18萬元，從忠勇路引出、沿白云大道鋪設(shè)一條500多米長的DN100高壓管道到廣延化工家屬區(qū)，徹底解決了兩個家屬區(qū)水壓低的問題。

今年5月，兩個家屬區(qū)的居民終于用上了水壓充足的“舒心水”。“以前六樓以上的樓層水壓太小，只能靠加壓泵和水塔二級提水?，F(xiàn)在好了，不用二級提水就可以用了，真是太感謝市供水總公司了！”家住廣延化工家屬區(qū)的住戶張改云高興地說，隨后她打開自家衛(wèi)生間的水龍頭，水嘩嘩地流了出來。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，開展不滿意度調(diào)查只是市供水總公司提高服務(wù)水平的一個縮影，群眾的需求就是供水服務(wù)的方向，盡最大努力提升用戶用水滿意度是荊門供水人永遠的追求。

近3年來，市供水總公司無質(zhì)量信用不良行為記錄，經(jīng)第三方用戶滿意度調(diào)查，滿意度指數(shù)均在97%以上，充分證明公司在服務(wù)質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到市場的認可，公司因此連續(xù)多年被評為“消費者滿意單位”“消費者滿意品牌”。

服務(wù)水平的提升，得益于市供水總公司對每項服務(wù)嚴(yán)格的時間要求：24小時供水服務(wù)熱線要求電話鈴響12秒內(nèi)接聽，一般咨詢5分鐘內(nèi)處理完畢，需調(diào)查回復(fù)的24小時內(nèi)答復(fù)，特殊情況3天內(nèi)采取其他方式答復(fù)；接到報漏電話后，維修施工部門立即組織搶修，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，做到小修不過夜、大修連續(xù)干……雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，使用戶對公司的滿意率節(jié)節(jié)攀升。

秉承“將方便快捷送給用戶，把壓力和麻煩留給自己”服務(wù)理念，市供水總公司提倡親情式服務(wù)、實行一站式管理，嚴(yán)格落實“首問負責(zé)制”，接訪、首辦、分辦、跟蹤、電話回訪全流程優(yōu)化。所有業(yè)務(wù)一個窗口受理、所有環(huán)節(jié)內(nèi)部閉環(huán)流動，并且要求每個環(huán)節(jié)即時辦理，誰超時就追究誰的責(zé)任。

此外，對全市管網(wǎng)、閥門、消防栓和井蓋逐一登記、統(tǒng)一編號，并建立臺賬，對損壞和埋壓的供水設(shè)施及時進行更換、維護；將整個城區(qū)劃設(shè)為2片維修區(qū)域、6片巡視區(qū)域，定人定點實行網(wǎng)格化管理，18人24小時待命……他們的行動得到用戶大力點贊，“微服務(wù)”品牌的內(nèi)容也更加豐富。

結(jié)束語：優(yōu)化營商環(huán)境是當(dāng)前抓經(jīng)濟工作最持久、最強勁的制勝之道，把營商環(huán)境打造成湖北疫后重振、浴火重生的金字招牌，更是我省今年一項非常重要的工作。市供水總公司執(zhí)著創(chuàng)新，傾力打造“微服務(wù)”，不僅講述了荊門供水人的故事、收獲了令人欣喜的成績，更是在滿當(dāng)當(dāng)?shù)某删透兄忻枥L未來藍圖。助力我市經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，也為國家供水事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書寫著“供水經(jīng)驗”、貢獻著“荊門智慧”。